Skip to main content
Δημοσίευση: 05/03/2021
Αξιολόγηση:
(7 ψήφοι)

Μπορούν οι πλατφόρμες μηνυμάτων (messaging apps) να αποτελέσουν όχημα marketing;

από την GIM

Η απάντηση είναι ΝΑΙ αλλά το πως και το γιατί θα τα βρείτε παρακάτω.

Νέα στοιχεία αποκαλύπτουν ότι οι χρήστες, ολοένα και περισσότερο, έρχονται σε επαφή με τις μάρκες και προχωρούν σε αγορές μέσω καναλιών μηνυμάτων.

Αν μελετήσουμε την αγορά ιστορικά, στην αρχή είχαμε το κλασσικό εμπόριο. Τα φυσικά καταστήματα με τις βιτρίνες τους και τα όλα τους και όλα κυλούσαν όμορφα. Στη συνέχεια ήρθαν τα ηλεκτρονικά καταστήματα και οι έμποροι και επιχειρηματίες απέκτησαν επιπλέον όγκο δουλειάς αλλά και πάλι όλα κυλούσαν όμορφα. Και μετά ήρθε το social commerce που περιλαμβάνει τα social media και τις εφαρμογές μηνυμάτων, το Google shopping και ποιος ξέρει τι άλλο περιμένουμε και τα πράγματα άρχισαν να γίνονται ιδιαίτερα πολύπλοκα. Η πολυπλοκότητα δεν είναι απαραίτητα κακή. Όσο αυξάνει ο βαθμός προσωποποίησης ανοίγονται ολοένα και περισσότεροι δρόμοι προς την κατάκτηση του καταναλωτή.    

Όσον αφορά τις μηνυματικές εφαρμογές εν προκειμένω φαίνεται να προτιμούνται από τους καταναλωτές λόγω του υψηλού βαθμού αλληλεπίδρασης που προσφέρουν.

Οι προσδοκίες των συγκεκριμένων καταναλωτών είναι δυναμικές και για αυτό είναι χρήσιμο να δουν πως ανταποκρίνονται οι marketers. Και το πως ανταποκρίνονται οι marketers δημιουργεί καινούριες προσδοκίες και ούτω καθ’ εξής.

Τι θέλουν οι καταναλωτές από τις πλατφόρμες;

Όλο και περισσότεροι καταναλωτές χρησιμοποιούν κανάλια μηνυμάτων (instant messaging αλλά και SMS) για να έρθουν σε επαφή με μάρκες και να πραγματοποιήσουν αγορές. Αυτό φαίνεται ξεκάθαρα από τον αριθμό των χρηστών που το έκαναν για πρώτη φορά τον περασμένο χρόνο.

Σύμφωνα με τα στοιχεία του Zendesk το 40% σχεδόν των millennials και της γενιάς X χρησιμοποίησαν μηνύματα (είτε στα social είτε σε άλλα κανάλια) για πρώτη φορά για να έρθουν σε επαφή με μία επιχείρηση. Λίγο κάτω από το 30% του ίδιου ηλικιακού γκρουπ, χρησιμοποίησαν το τηλέφωνο για πρώτη φορά! Ένα 20% των baby boomers και μεγαλύτερων ηλικιών μπήκε στην άμαξα της χρήσης μηνυμάτων για πρώτη φορά.

Σύμφωνα, πάντα με το Zendesk, η πανδημία επίσπευσε τη χρήση των μηνυμάτων η οποία είχε ήδη ξεκινήσει αλλά απογειώθηκε. Όσο ο κόσμος ήταν (και σε μεγάλο βαθμό παραμένει) κλεισμένος στα σπίτια, η έμφυτη ανάγκη για διαπροσωπική επικοινωνία αύξησε τον όγκο των μηνυμάτων μεταξύ φίλων και οικογένειας. Το Zoom έχει πάρει φωτιά, το Whatsapp και το Messenger το ίδιο ενώ παράλληλα η ανάγκη για κρυπτογραφημένες συνομιλίες ανέβασε το Signal και το Telegram. Και τώρα πια δεν μιλάμε για τάση αλλά για καθεστώς (με την καλή έννοια της λέξης).

Και κάπως έτσι, οι καταναλωτές εξοικειώθηκαν και σε μεγάλο βαθμό περιμένουν να δεχθούν μηνύματα από τα brands. Περιμένουν τα brands να πάνε να τους βρουν σε αυτές τις πλατφόρμες. Και μάλιστα περιμένουν και αποδέχονται υψηλό βαθμό αυτοματισμού σε αυτές τις πλατφόρμες, ειδικά όσον αφορά τις εύκολες ερωτήσεις.   

Οι επιχειρήσεις μπορούν να αναπτύξουν τη δυνατότητα αποστολής εμπλουτισμένων μηνυμάτων, με video και φωνή αλλά το μυστικό είναι να έχουν ισχυρές πηγές δεδομένων ώστε να μπορούν να στηρίξουν τη συγκεκριμένη δυνατότητα.

Τα μηνύματα αποτελούν το πιο αποτελεσματικό κανάλι marketing και οι λιανέμποροι δεν το χρησιμοποιούν όσο πρέπει.

Τα email που αφορούν λιανεμπόριο ανοίγονται σε ποσοστό 18%. Ωστόσο περισσότερο από 90% των γραπτών μηνυμάτων ανοίγονται εντός μερικών λεπτών. Μόλις το 29% των λιανεμπόρων χρησιμοποιούν SMS για marketing ή εξυπηρέτηση πελατών. Η πλειοψηφία, 97%, χρησιμοποιεί το email. Κι όμως, ένα ευρύ φάσμα της επικοινωνίας με τον πελάτη μπορεί να γίνει μέσω μηνυμάτων. Από την προώθηση προϊόντων, τις πληροφορίες αποστολής, την εγκατάλειψη καλαθιού, τις υπενθυμίσεις, την εξυπηρέτηση πελάτη ενώ περισσότερο από 51% των καταναλωτών είναι διατεθειμένοι να μπουν σε μια τέτοιου είδους επικοινωνία.

Αξίζει να σημειωθεί ότι όταν αναφερόμαστε σε μηνύματα, συμπεριλαμβάνονται και τα SMS. Θα έχετε ήδη παρατηρήσει ότι οι εταιρείες τα προσφέρουν πολύ φθηνά ή προσφέρουν πακέτα εκατοντάδων μηνυμάτων, έτσι ώστε οι χρήστες να μπορούν να αλληλεπιδράσουν χωρίς να σκέφτονται το κόστος.

Διαχείριση των δεδομένων των μηνυμάτων

Τα μηνύματα αποτελούν σημαντικό μέρος του engagement των καταναλωτών και άρα προκύπτει σημαντικός όγκος δεδομένων που τους αφορά.

Εν συνόλω τα δεδομένα marketing που προκύπτουν από όλη τη δράση των καταναλωτών είναι πολλά και αδόμητα, δηλαδή χύμα και χρειάζονται λίγη τακτοποίηση, με τη χρήση επιπλέον εργαλείων. Αυτά τα αδόμητα δεδομένα περιλαμβάνουν συζητήσεις στα κοινωνικά δίκτυα, κριτικές, live chat κλπ. Όταν αυτά επεξεργαστούν και ενοποιηθούν θα είναι χρήσιμα για την εξαγωγή συμπερασμάτων που αφορούν τη συμπεριφορά του εκάστοτε χρήστη. Η συνεχής ροή δεδομένων μεταξύ των καναλιών, των εφαρμογών και των κεντρικών αποφάσεων βοηθούν την ολιστική οπτική της αλληλεπίδρασης μιας μάρκας με τον κάθε πελάτη. Δομικά, η λήψη αποφάσεων πρέπει να καλύπτει όλα τα τμήματα που απευθύνονται στον πελάτη και να αξιοποιείται για την επίλυση περιπτώσεων που αφορούν τόσο στο μάρκετινγκ και τη διαφήμιση όσο και στην εξυπηρέτηση πελατών και στα υπόλοιπα τμήματα.

Μέτρηση της επιτυχίας των μηνυμάτων

Εφ’ όσον στήθηκε ο μηχανισμός επαφής με τον χρήστη μέσω μηνυμάτων, θα πρέπει κάποια στιγμή να μετρηθεί και η επιτυχία αυτού.

Υπάρχουν πολλές εταιρείες που ακόμα κοιτούν τα top of funnel στοιχεία όπως είναι τα κλικ και ανοίγματα (π.χ. email). Ωστόσο η ουσία κρύβεται στα δεδομένα που προέρχονται από χαμηλότερα στάδια του funnel, όπως η πιστότητα και η μακροχρόνια αξία διάρκειας ζωής του πελάτη. Αυτές οι παράμετροι εξαρτώνται από τη δημιουργία σχέσεων οι οποίες θα προκύψουν από την αλληλεπίδραση.

Η κάθε επιχείρηση πρέπει να φτιάξει ένα δικό της τρόπο μέτρησης της επιτυχίας, ο οποίος θα περιλαμβάνει συγκεκριμένα, εξατομικευμένα KPIs ανά τμήμα. Κάθε τμήμα που έρχεται σε επαφή με πελάτες πρέπει να έχει τα δικά του metrics για να μπορεί να δει την ανταπόκριση και την απόδοση των ανθρώπων και των συστημάτων, τόσο σε ατομικό όσο και σε ομαδικό επίπεδο.

Με βάση την αυξανόμενη αφοσίωση στα μηνύματα και την προθυμία των πελατών να αλληλεπιδράσουν με brands μέσω αυτών των καναλιών, μπορεί να γίνει κατανοητό από τους εμπόρους ότι η ανταλλαγή μηνυμάτων είναι ζωτικής σημασίας τόσο για κοντινούς όσο και μακροπρόθεσμους στόχους.

Συγγραφή Άρθρου: Φιλαλίθη Ευτυχία

Σχόλια

Προσθέστε Σχόλιο

Το πιο γνωστό ελληνικό βιβλίο για κερδοφόρα E-Shops

ΚΑΤΕΒΑΣΤΕ ΤΟ ΔΩΡΕΑΝ

Μονεμβασίας 4

Άγιος Δημήτριος, 17342, Αττική

info@greekinternetmarketing.com

τηλ: 211 71 53 031
211 41 12 599

Παρακαλούμε συμπληρώστε τη φόρμα επικοινωνίας και θα επικοινωνήσουμε το συντομότερο δυνατό μαζί σας!